Dienen is heersen of hoe je van klanten fans maakt

Wat kun je doen om klantentrouw te verhogen? Hoe kun je zelfs fans maken van je klanten, zodat ze je aanbevelen?

 

Hierbij een aantal tips en trics die je kan toepassen:

1. Wees kritisch voor jezelf tot in alle details: zorg dat “de basisstandaard” hoog is

Bekijk het klantenproces van A tot Z, van het opnemen van de telefoon tot en met de levering van een product of dienst. Doe zelf de test, dat is een echte eye-opener !! Bel je eigen bedrijf eens op. Ik heb dat gedaan voor mijn eigen toenmalig bedrijf Roosa (dienstencheques): soms belde het 6 x alvorens men opnam, het doorschakelen ging moeizaam. Bekijk je invuldocumenten, de manier waarop de klanten aangesproken worden, de snelheid van antwoorden en leveren. Doe alsof je zelf een klant bent en beleef je eigen service! Bekijk tenslotte hoe en hoe dikwijls we (grote) klanten contacteren of informeren. Is deze basis er niet? Schakel dan nog geen versnelling hoger, maar zorg ervoor dat deze op punt staat. Klaar? Ga dan verder:

2. Hoe kan ik nu zo’n uitzonderlijke service verlenen?

- Een uitzonderlijke service is er één die doet opkijken, die reacties uitlokt, kortom, één die blijft hangen.

- Stel jezelf de vraag wat jij, je medewerkers en/of je bedrijf juist doen om  “een fantastische indruk” achter te laten?

-  Wat is je trouwheidsmissie naar klanten toe?

  • Bij Coolblue is dat: “wij toveren een smile op het gezicht van onze klanten”
  • Je kan bvb zeggen: “wij willen telkens een blijvende indruk achterlaten bij onze klanten”

- Zonder deze missie gaat het niet lukken, met deze missie zet je medewerkers al op weg naar een andere belevingsoverdracht. Dat is een andere modus die ze eerst moeten begrijpen, dan eigen maken, en dan zelf mee kunnen opmaken.

- Zorg zelf voor een zekere fierheid op het geleverde werk, maak mensen bewust van die (nederige) fierheid

- Vraag medewerkers naar voorbeelden: in het begin is dat moeilijk, maar dankzij de bewustmaking gaan ze dit gaandeweg wel kunnen

- Zie hieronder voor verdere ideeën om een uitzonderlijke service te verlenen

3. Behandel je klanten als leden van een speciale business club

    1. In een business club kent de staf alle klanten bij hun naam. Ze kennen de voorkeuren, en soms een aantal persoonlijke details. Die persoonsgebonden methode zie je niet in elk bedrijf. Wees persoonsgebonden, en zorg voor een persoonlijke benadering, het verhoogt de klantentrouw!
    2. Creëer een speciaal klantenforum waar je klanten exclusieve of specifieke  informatie vinden

4. Ga voor een totale tevredenheid van je klant door buiten de grenzen te handelen:

“Wij leveren uw keuken” is een slogan die veel voorkomt. Tot je effectief een keuken wil kopen. Er moeten zaken worden uitgebroken, terug bepleisterd, geschilderd, nieuwe tegels geplaatst enz…. “dat doen we niet.” De grenzen zijn getrokken. Een aantal keukenbouwers heeft daar nu een “totaaloplossing” voor: ze installeren van A tot Z, vreemd genoeg nog steeds een minderheid. Wat zijn de zaken waar je klanten voor komen en waar ze regelmatig een nood hebben die “buiten de grenzen” ligt van jouw service-territorium? Ga je voor die “extra mijl” of blijf je binnen dat territorium?

Enige voorbeelden:

      1. Restaurant: de klant vraagt een Ice tea zero, dus zonder suiker. Dat hebben ze niet standaard: kelner gaat naar winkel ernaast en koopt de ice tea zero daar.
      2. Auto’s: na een onderhoud belt Renault haar klanten om te weten of alles naar wens is. Is dat niet zo, dan regelen ze alles om het probleem te verhelpen.
      3. Een industrieel bedrijf heeft de gevraagde stukken van een spoedbestelling niet, en bestelt die bij de concurrent, zodat ze direct kunnen leveren.

5. Denk steeds in termen van “wat kan ik er wel aan doen”

       - In plaats van “neen dat doen wij hier niet” te zeggen,

          geef alternatieven, informeer of zorg voor een oplossing

6. Geef verantwoordelijkheden en spankracht aan je medewerkers om oplossingsgericht te denken en te handelen

- Een bedrijf dat machines aan bakkers verkoopt geeft haar vertegenwoordigers de namen en de telefoonnummers van de leveranciers. Ze mogen die steeds bellen als er zware prijsonderhandelingen zijn. Dat doen ze in bijzijn van de klant! Hoe zou jij je als klant voelen als een vertegenwoordiger direct zijn telefoon zou nemen om de fabrikant rechtstreeks te bellen bij prijsonderhandeling of voor het bespreken van een probleem?

- Een ander bedrijf geeft een budget van 75 euro per klacht waarmee de medewerker de klanten mee moet kunnen helpen. Dat is exponentieel goedkoper dan een klant die wegblijft!

7. Hoor je medewerkers uit van welke uitzonderlijke zaken zij vorige week/maand hebben gedaan voor hun klanten --> wees zelf ook een voorbeeld

8. Wees wederkerig

    1. Rolf, 1 van mijn klant verkoopt benzinesilo’s. Hij kocht een hoop BMW’s voor zijn medewerkers. Toen hij zijn grote BMW dealer vroeg waarom hij die silo’s bij de concurrenten gekocht had antwoordde de zaakvoerder van de winkel nogal laconiek: “wij doen geen zaken met onze klanten, dat is een vaste regel.”  “Oh” antwoordde Rolf, “dan ben ik beter geen klant meer!” Tweemaal raden welk merk er niet meer inkwam?
    2. Licht je medewerkers in dat ze aanvragen tot wederkerigheid serieus moeten nemen.

9. Vraag je klanten:

  1. Waarom ze je appreciëren
  2. Wat er nog beter kan

      Verbaas je over hun antwoorden en doe er iets mee !

9 en ...:  Low expectancy, high delivery: doe meer dan wat je beloofd

 

Ben je een dienstverlener, een fabrikant of heb je een winkel? Klanten behouden is moeilijker geworden. Ze kwijtraken is geen optie ! Wil je meer weten over succesmethoden om klanten te fideliseren? Bel me.

Mijn naam is Philippe. KMO’s contacteren me om een objectieve, andere kijk op de zaak te krijgen. Ik ben marketeer en sales van opleiding en uit ervaring. Ik heb zelf alles tot op het bot moeten leren, en nadien uitproberen. Alleen bewezen goede resultaten leer ik aan. Wil je echt iets doen aan je vaardigheden om direct meer resultaat te halen? Neem contact.  Ook bij kleinere problemen help ik u uit de nood. Kijk hier naar de referenties van mensen die kunnen vergelijken!

 

Philippe Sarens

Senior sales coach 

Adviesraden - expert@board - sales training - sales audits